回線断と神対応

めずらしく、我が家のサーバーをダウンしてしまいました。　3月1日21時20分頃から3月3日15時まで31時間40分のサービス停止となってしまいました。

都合で家を出ていたため、原因究明と解決に時間を要してしまいました。

実際にはサーバーのダウンではなく、インターネット回線側の問題でした。

実は2月27日にようやく重い腰を上げて家の光回線を10GbpsにしようとしてNTTドコモに申し込みをしました。　いままでは100Mbpsなので100倍のスピードへのアップグレードです。　100Mbpsのスピードでも、特に今まで不便も感じずにいましたが、いい加減こんなスピードでやっている人はいないと子供にも言われて変更することにしました。

そんな中、3月1日の21時20分ころから急に自宅サーバーのWebもメールもアクセスできなくなりました。　家を出ていたため何が原因か分からず苦労しました。　私は光回線はドコモ光、サービスプロバイダーはビッグローブを使っていますが、3月1日21時20分にビッグローブからこんなメールが届いていることに気づきました。

そして翌日朝９時にはこんなメールがきました。

これだけでは全く何のことかわかりませんでしたが、ちょうどサーバーにアクセスできなくなった時刻と最初のメールが来た時刻が一致しています。

原因はこれだと直感しました。　ビッグローブからの２通目のメールにあるリンクをたどってみると、下のほうにこんなことが書いてあります。

現在の設定が「IPv6オプション」であり、外部へのサーバー公開ができない、やるなら「IPv6オプションライト」に変更しろというもの。　このオプションライトのサービス自体は無料です。　そういえばビッグローブがIPv6対応になった時にもこんなメールがきて「IPv6オプションライト」に設定したことを思い出しました。

今回何もビッグローブには変更（IPv6オプションライトからIPv６オプションへ戻すこと）など申し込んでいないにもかかわらず、この変更がなされた背景を想像するに、ドコモ光に10Gbpsへの変更を申し込んだことが発端だと思いました。　こちらからは何も変更など要求していないし、10Gbpsのサービスも開始されていないし、そもそも100Mbpsから10Gbpsへの工事も始まっていない（工事担当者から連絡が来ていない）にもかかわらず、ドコモ光が何らかの設定作業を開始したため、ビッグローブでこれをトリガにしてIPv6のオプション設定が変わったことに間違いありません。　問題としてはビッグローブ側でもともとの設定に戻さないことが原因なのですが、ドコモ光にも勝手に工事開始の連絡もなく、設定の切り替え作業を進めたことにも原因があります。

ビッグローブでIPv6オプションライトに変更するためには、ドコモ光のユーザーIDとアクセスキーが必要ですが、ユーザーIDは２番目のメールに書かれているものの、アクセスキーがわかりません。　出先からカミさんに資料を調べてもらっても見つからず、ドコモ光のサポートセンターに電話をしました。　自宅の光回線のアクセスキーを教えてくれと言いましたが、ドコモは大体この手の重要なセキュリティ情報は後日郵送してくる形です。

こんな詳細な経緯や特殊なドコモ光とビッグローブの問題を説明しても電話口に出るオペレータには理解してもらえないだろうと思い、単にアクセスキーだけ教えてくれと申し入れました。　何重にも本人確認をした上でしたが、オペレーターは「重要な機密事項であり、また回線開始時でもないのに、なぜアクセスキーが必要なのか？」ということでしたので、事の経緯を無駄だろうと思いながらもすべて話したところ、急に態度が変わり、郵送ではなく折り返しアクセスキーを連絡してくれるということで、15分後くらいに別の人から電話で回答が来ました。

これでアクセスキーを入手できたのでビッグローブ側でIPv6オプションライトの設定ができ、その後まもなく自宅サーバーへのアクセスが再開できました。

今回のドコモ光のサポートセンターの緊急対応はまさに神対応といいたいところではありますが、よくよく考えると勝手に工事連絡もなく変更作業を進めたドコモ光の対応、そしてもともとの設定であったIPv6オプションライトへの設定に戻すことができないビッグローブの対応は言語道断のダメ対応です。

今考えるとおそらくサポートセンターのオペレータは私の説明をそのままAIに食わせていたのだろうと思います。　今回、上記のように非常に複雑で、熟練したサポートスタッフでも即座に理解できないような内容でも、オペレータが緊急の対応を取ってくれたのは、そのAIの解析結果でドコモ光とビッグローブの連携の悪さと勝手な工事開始の問題であることがAIの理解で示されたのだろうと思います。

対応自体は神対応ともいえるスピードと親切な対応ですがアンケートではこの辺りをはっきり書いておこうと思います。

しかし、今回IPv6オプションライトの設定に戻した後にNATの設定も必要だろうと思っていましたが、これは何も必要ありませんでした。　この点だけ少し疑問ですが、前の設定が残っていたのかも知れませんし、特別に元のNAT設定を戻してくれたのかも知れません。

本当の神対応はユーザーにこの辺を気づかせない対応であると思います。

同じ沼にはまる人がいるかも知れません。　そんなコアな人に贈る言葉

• 回線スピードなど変更申込前に“IPv4着信可否”を必ず確認すること

• 工事日＝変更日ではない

• 複雑なことでも臆せず言おう、オペレータではなくAIが理解してくれる（カスハラはNG！）